遭遇恶意“仅退款”的电商，决定敲开“羊毛党”的家门

摘要： ...

一位商家拿着喇叭，来到消费者小区，喊话买家退还 " 仅退款 " 商品

" 大连的，368 元仅退款，谁能帮我？"" 我在广东佛山附近，方圆 100 公里都可以帮忙 "…… 刘晓平视频账号的评论区常被类似的求助填满。天南地北的电商们说着被 " 薅羊毛 " 的经历，他们的 " 痛点 "，都源自电商平台的一项售后规则——仅退款。

" 仅退款 " 是 2021 年出现在电商平台的一项售后服务，即满足一定条件，消费者就可以申请 " 只退款，不退货 "。2024 年，随着 " 仅退款 " 成为各大电商平台的标配，一些恶意退款的情况开始频繁发生，商家与买家的 " 较量 " 也从平台延续到了线下。

有商家通过平台客服申诉被 " 仅退款 " 的订单，最终被挂断电话；有人通过诉讼程序，尝试要回商品或者货款，但收效甚微。一位电商为了拿回 5.51 元的手机壳，起诉了一位买家，他用了半年多的时间、花了上千元的诉讼费，只换来 " 驳回全部诉讼请求 " 的判决结果。

最终，这些遭遇 " 薅羊毛 " 的电商们，在 " 商家互助会 " 创始人刘晓平的视频评论区相遇，这个成立于 2024 年 5 月的 " 商家联盟 "，目的只有一个——敲开恶意退款者的家门，拿回被仅退款的商品或货款。

商家互助会的互助流程

敲开买家的门

2024 年 7 月 20 日，湖南岳阳的电商陈风接到了一笔特殊的 " 订单 "。

" 下单 " 的孙岩远在江西赣州，经营一家家居电商。他告诉陈风，今年 5 月，一名买家在他店里购买了总价 3800 元的家具，验收安装一个月后，却来和他说 " 颜色发错了 "。孙岩反复解释，颜色没错，色差是拍摄角度和光线问题，因家具已经安装完成，影响二次销售，不支持退货退款。但没想到，买家申请了 " 仅退款 "。

" 如果接受不了色差，为什么不在验收的时候反馈或拒收？" 孙岩拒绝了对方的仅退款申请，但平台介入后，将钱退给了买家。" 商品没问题，客户也正常签收了。" 孙岩不解，提起申诉，但平台以 " 未履行平台规定的服务要求 " 为由驳回了他的要求。

这是孙岩第一次遇到 " 仅退款 "，为了弥补损失，他决定向远在岳阳的买家追回货款，于是他找到了同在岳阳的陈风，希望能替他跑一趟。

陈风与孙岩素不相识，将他们联结在一起的，是电商们自发成立的 " 互助会 "。

" 商家互助会 " 成立于 2024 年 5 月 19 日，刘晓平是创始人之一。电商们只要进入网站，提交真实的个人信息和经营证明，就可以成为互助会的一员。每位成员需写明自己的 " 可互助区域 "，通常是现居住地及周边地区，当异地卖家遭遇了疑似恶意的 " 仅退款 "，就可以找到与买家同地区的成员帮助上门追回货物或货款。

商家互助会内部，有一套刘晓平摸索出来的 " 流程 "。在行动之前，商家之间需要签订一份 " 委托授权书 "，授权后，求助的商家开通 " 子账号 "，让 " 接单 " 的商家登陆他的店铺后台，查看订单相关信息。这样，就顺理成章地获得了买家的电话和地址。

拿到买家信息后，本地商家要先打电话，解决不了再上门；打电话时尽量使用本地号码和本地口音；语气要和善，先问 " 你是不是不小心点了仅退款 "，给对方一个台阶下。此外，刘晓平维护着商家互助会的民间互助性质，" 一旦发现有人私下收取报酬，就立刻封号。"

几个月时间，商家互助会已覆盖了全国大部分区域，注册成员达两万余人，每天的求助量近 1000 单。商家互助会的成员相互帮忙，已成功追回了货款近 5 万笔。

陈风是第一批加入商家互助会的人，这套 3800 元的家具，是他接到的第二笔 " 订单 "。他拿到买家的收货地址，发现离自己不到两公里。上门后，他说自己就是家居店铺的店主，希望买家归还货款。但买家不服气：" 仅退款是平台制定的规则，我为什么不能用？"

僵持之下，陈风报了警。他告诉深一度，或许是害怕事情闹大，警察调解后，对方最终还是支付了 3800 元的货款。同为电商，陈风对孙岩的遭遇感同身受。他从事的小零食生意，一单的利润只有五毛钱，如果有人仅退款，算上成本，一单就要损失近十元。有时，一个月能遇到将近 100 个仅退款的订单，" 买家随意提交一张图片，（平台）就直接仅退款了。"

尽管替别人上门追回货款会耗时耗力，陈风还是愿意去。" 这不是钱多钱少的问题，是原则问题。"

福建莆田的商家李文杰也有过帮别人上门追款的经历。委托的商家汪晓峰是江苏徐州人，一位莆田的买家在 5 月 7 日到 5 月 29 日之间，在他的店铺下单 13 笔，购买了 31 件衣服，随后通过仅退款和退货退款但少寄回货物的方式，让汪晓峰损失了 3000 余元。汪晓峰曾拒绝对方的仅退款申请，但买家申请平台介入后，很快就退款成功。

其实，汪晓峰的店铺平均每月都能遇到二三十单 " 仅退款 "，接近订单总量的十分之一，" 没法每一单都去追回，太耗费精力。但这次金额实在太大。" 于是汪晓峰通过商家互助会找到了李文杰帮忙。

李文杰 7 月份加入商家互助会后，一共接手过三笔 " 订单 "，其他两笔都在打电话的环节就顺利解决，" 几十块钱的东西，对方也不好意思。" 唯有汪晓峰的这一单完成得颇为艰难。他给买家打电话时遭到辱骂，上门后对方也迟迟没有现身。无奈之下，他选择了报警。经过警方的调解，买家最终退还了货款和 9 件衣服。

这次上门，买家虽然同意了退款，却说李文杰 " 敲坏了他的门锁 "。好在他上门时一直在直播，留下的视频资料成了他自证清白的证据。

李文杰说，自己的网店也经常碰到 " 仅退款 "，他乐意花时间免费帮助其他商家追款，只是为了公平地交易。

一位买家退回商品时，故意少寄了几件衣服

弹窗与申诉

" 仅退款 " 是始于 2021 年的一项电商平台售后机制，最初适用于生鲜类商品，如今普及到几乎所有商品类型。仅退款创立的初衷，是为了提高商家的售后服务，优化消费者体验。但许多商家提到，该规则也逐渐出现被滥用的现象，甚至滋生了 " 薅羊毛 " 的灰色产业链。

深圳的商家郑宇告诉深一度，有买家在他的网店里购买了价格为 3.74 元的手机壳，收到货后以 " 不想要了 " 为由申请了仅退款。但郑宇发现，这名买家却在商品的评论区留下了带图五星好评，配文 " 超级好 "，并领取了好评返现 0.5 元。

" 找个你确认收货的商品，然后去找差评图片，没有就去搜同款或者 p 图，之后联系人工客服，就说是商品质量问题，把图片发过去，不要和客服说仅退款，客服会给你发过来（仅退款），第 1 次如果申诉失败，就去第 2 次，第 2 次就会成功。" 这是一份在网上搜索到的 " 仅退款教程 "。在一些 " 内部群 " 中，各大电商平台的仅退款 " 拆解思路 " 广为流传，只要进群就能 " 跟车吃肉 "。甚至出现了 " 代退款 " 的业务，操作者帮助客户申请仅退款，退款到账后五五分成。

更多时候，对于买家来说，" 仅退款 " 是平台主动提供的一种选择。许多受访商家都频繁地提到一个词——弹窗。当买家与卖家沟通商品问题时，平台经常会以弹窗形式介入聊天，为消费者提供 " 仅退款 " 的选项。而一旦弹窗出现，商家端的聊天就会被终止，无法再向消费者发送任何信息。

"（买家）只要说商品质量不好，再加上几句骂人的话，弹窗就会出现。" 电商李勇发现，当聊天中出现 " 质量问题 " 等字眼，或消费者表现出明显的愤怒时，平台自动弹窗的几率就大大增加。他做过一个实验，在某知名品牌旗舰店购买咖啡后，对商家客服说自己喝了咖啡 " 一直拉肚子 "，弹窗出现，表示可以帮他申请 " 退货退款 "，同时运费由平台承担。李勇没有理会，继续强调自己腹泻的严重程度，很快弹窗又一次弹出，为他提供了 " 全额退款，同时商品可以自行处理 " 的方案。

一旦仅退款的弹窗被触发，商家再想申诉，并不容易。

对于有争议的 " 仅退款 " 订单，平台提供了申诉渠道，" 但这些规则更像是走个流程 "，商家郑宇以某平台的售后服务规则举例说，平台规定，商家有权拒绝消费者的仅退款申请，但消费者可在商家拒绝后 5 日内再次提交申请，或直接申请平台介入处理。郑宇曾驳回了一名买家领取好评返现红包后的仅退款申请，但第二天平台协助买家介入，仅用了 34 秒就退款成功。

郑宇告诉深一度，根据规定，在平台介入作出处理结果后，商家仍有向平台发起申诉的机会，但 " 基本上都通不过 "。一次申诉失败后，他直接打电话给人工客服，询问为什么在买家没有给出任何证据的情况下，平台支持仅退款申请。客服说买家发送了图片凭证，郑宇刚要求对方出示，电话就被挂断。

胜诉率 25%

申诉 " 失灵 "，许多商家开始转向诉讼途径。

" 我只是想要一个公道。"2023 年底，郑宇决定将一名消费者告上法庭。对方在他的店铺里购买了两个手机壳，共计 5.51 元，收货后说 " 是坏的 "，平台主动介入了聊天，为对方申请了全额仅退款。"（手机壳）明明是你自己摔坏的，而且只坏了一个，怎么退了两个的钱？" 郑宇找消费者理论，对方却说 " 是平台给我退的 "。他愤怒地打出一行字：" 看看平台最后会不会替你给（被起诉的）钱 "。

这是郑宇做电商以来第一次起诉自己的客户，光是律师咨询费就花了一千多元。后来有人向他推荐了一家律所，专门代写诉状、调档、申请立案，但不负责出庭。" 出庭是另外的价格 "。从决定起诉到 5 月份正式立案，经过了半年的时间，律师费 800 元、调档费 400 元、打印费 50 元、快递费 21 元 …… 郑宇将这些开销写进了起诉状，希望法院能够判令被告承担全部费用，但法院最终驳回了他全部的诉讼请求。

法院判决认为，双方既然选择了该平台进行交易，就应当认定均同意平台的相关规则与纠纷处理方式，平台依据规则做出的决定，商家应当履行。在判决中，消费者的仅退款行为因平台 " 介入并同意 " 而得以免责，如果商家想要继续追责，就只能去找平台，" 按照其与平台间的相关协议另行解决 "。

即使能够胜诉，商家也要付出大量的时间和精力。2023 年 5 月到 8 月间，陈风陆续起诉了三四十名仅退款的买家，案件全部在网上开庭，他没有请律师，所有的材料都自己一个人解决，甚至报名了成人大学专门学习法律。但起诉占据了他工作之外的全部精力，一个案件短则几周、长则数月，他很快就无法承受这种时间成本。去年 8 月，他决定将案件委托给律师处理。

陈风与刘晓平 2023 年 4 月就在网上结识。当时刘晓平扮演着 " 编外律师 " 的角色，给商家提供仅退款起诉 " 教程 "，教商家如何去用法律手段维权。"2022 年、2023 年，商家都在走起诉这条路。" 刘晓平告诉深一度，他收集了约 4600 份判决，发现商家能够胜诉并拿回诉讼全部费用的比例不足 25%。他还提到，2022 年后，很多仅退款案件都无法在互联网法院开庭，只能到被告所在地去起诉，这意味着商家要承担更高的成本。

" 在这个背景下，成立了商家互助会。" 刘晓平认为，不同区域之间的商家互相帮助，上门直面消费者，追回货物或货款，已经是目前的 " 最优解 "。

一位商家上门时，打开了视频直播

互助的新问题

陈茜没有想过，因为申请了 " 仅退款 "，自己会成为被告。

今年 6 月，她在一家零食电商购买了干果，收到货后发现包装漏气。她找到店铺客服，但对方不承认包装有质量问题。向平台反馈后，平台客服给出了 " 仅退款 " 的选择，但陈茜觉得似乎 " 退货退款 " 更加合理。她反复强调 " 我是因为商家的态度才找你们（平台）的 "，但平台客服不停发出弹窗，让她申请仅退款。

出于对平台的信任，陈茜最终申请了仅退款，并给了商家差评。很快她接到了商家的电话，对方要求她 " 要么补货款，要么删差评 "。陈茜告诉深一度，自己可以接受退货退款，只要商家能够承担运费，自己可以寄回商品，但商家不同意。令她没有想到的是，几天后，自己被商家起诉了。

" 自己干的事自己清楚 "、" 薅羊毛很爽吧，货也拿了，款也退了 "。商家曾发短信问陈茜是否愿意协商处理，但沟通过程中，这几句话彻底激怒了她，她发现自己被商家当成了 " 羊毛党 "。

陈茜不明白，明明是商品存在问题，仅退款的弹窗也是平台弹出的，为什么商家要用最大的恶意来揣测自己？

得知被商家起诉后，陈茜再次找到了平台，希望平台可以出面与商家内部解决问题，平台客服却说无法处理，希望她 " 积极应诉 "。

实际上，平台和法院无法彻底调和的仅退款问题，" 商家互助会 " 也无法根本解决。往往拿回了货款的同时，也会伴有新的问题发生。

陈风回忆，他加入商家互助会后接的第一笔 " 订单 " 来自一位青岛商家，货物是价值 88 元的化妆品。在他上门之前，对方已经被买家以 " 服务态度不好 " 为理由投诉，并被平台处以罚款。虽然他最终成功地让买家寄回了仅退款的商品，但 " 下单 " 的青岛商家却又接到了一笔投诉，理由是 " 线下骚扰 "。仅退款的事情解决了，但新投诉又让商家被迫回到了平台的 " 规则之内 "。

此外，商家的互助行为，也有未知的法律风险。北京盈科（杭州）律师事务所黄伟律师告诉深一度，消费者个人信息的处理，必须遵守《个人信息保护法》等相关法律法规。如果消费者未明确同意将其个人信息提供给第三方，那么商家之间共享个人信息可能构成违法。

在现实面前，义务帮助有时也无法保证随时随地的抵达。李勇加入商家互助会后，也曾向其他商家寻求帮助，但并非所有人都能给予积极回应。" 有的人只愿意打个电话，有的人会找各种理由，天气太热、身体不舒服、太忙，说自己不方便上门。"

9 月底，刘晓平发布视频，宣布自己将不再参与 " 商家互助会 " 网站的维护，转而将商家互助的模式改为传统的微信群来运行。他称，这些微信群将覆盖全国绝大部分地区，他和团队会加入到每一单互助之中、全程帮助，让商家不再 " 单打独斗 "，" 避免之前因为人少、商家不熟悉流程而不愿意帮忙的尴尬局面。"

" 商家互助群以缴纳会费的模式进行。" 刘晓平坦言，收费是因为自己无力承担运营 200 多个互助群所要付出的成本，" 我雇了 5 个客服，每月单工资支出就要 2 万元；我们不仅要对每一单进行协调，还要承担仅退款高发地区商家上门的一些车马费。" 以会费为支撑，让互助继续进行下去，是他为 " 最优解 " 找寻到的出路。" 商家互助会是否有未来、能够达成什么目标，我不知道，但我固执地认为这样做没有错。"

（为保护采访对象隐私，文中除刘晓平外均为化名）