马上测｜实测22款APP“AI客服转人工”，看AI如何“打太极”

摘要： ...

AI客服的广泛应用为用户带来便利的同时也引发不少诟病。有网友吐槽，自己在和“机器人打太极”——有些AI客服就像个固执的“复读机”，有的则用复杂的选项按钮把人绕得晕头转向。

2月24日，澎湃新闻记者现场直播实测22家平台APP，聚焦金融、支付、电商、出行、票务和游戏等领域，发现大多数热线都由AI客服接听，且不会明确提示可转人工客服。有APP转人工需等待两分三十秒以上仍不成功，有的则需要跨越六级电子菜单才能找到人工客服选项；还有APP无法接通人工客服，只能通过APP内部或小程序提交相关诉求。

值得关注的是，多家平台的人工客服称，其实有更简单的方式转人工，如按快捷键、或打断AI客服的输出，不断喊“转人工”。有平台称，喊三遍“转人工”，就是最快的转人工客服方式。但在实测中，这些方法并不是很奏效。

有相关专家建议，AI 客服抵达人工服务的总时长应合理控制并制定行业标准。

烦琐的下级菜单和“隐藏”的转人工键

在二十余款APP的实测中，记者注意到大部分平台都设置了AI客服，由它们第一时间接听客户诉求，但一般并不明确提示平台是否有人工客服，需要来电者主动“喊”人工。

其中，在拨打工商银行客服服务热线后，AI客服会询问客户具体诉求，在记者喊“人工客服”后，AI客服回应称“正帮您转接人工坐席”，但随后仍旧提示“请选择您需要的人工服务类型”，在按键选择服务类型后，记者转接了人工服务，整个接通过程约一分钟。

在咨询支付宝相关业务时，记者拨打蚂蚁集团热线发现，AI客服会提示记者选择对应的业务类型，在选择对应业务后，AI客服继续提示记者选择对应的用户身份，在选择用户身份后，AI客服再次进入下一级菜单，要求记者描述诉求。在四次喊“人工客服”之后，电话终于接通。

在票务领域，澎湃新闻实测猫眼电影的AI客服发现，电话接通后，语音提示人工客服坐席繁忙，需要等待。2分30秒后，记者仍然没有成功接入猫眼电影的人工客服。

此外，记者未搜寻到“票星球”平台的人工客服电话，在其小程序询问客服电话时，对方表示“非常对不起哦，不知道怎么回答这个问题”，并提示“您可以回复以下关键词进行转人工服务：1、转人工 2、人工”。随后，记者通过票星球APP 的“在线客服”一栏输入“转人工服务”，对方随即回复“是人工”。

还有些APP无法转接人工服务，更多是通过引导来电者在APP内部或小程序反映问题。例如，记者在拨打“王者荣耀”和“蛋仔派对”相关热线后，AI客服均引导来电者在线上提交相关诉求，需在线上再次输入“人工客服”关键词，最后通过公众号反馈处理结果。

有部分APP在本次测评中转人工速度较快。例如，记者拨通拼多多消费者热线后，立即可接到人工服务。

除了按照AI客服提示一步步点击“下一级菜单”，是否有更快捷的转人工方式？有平台客服称有“隐藏技巧”。

例如，滴滴接线客服介绍，滴滴平台客服根据对接业务的不同，会有不同设定。老年乘客或不会说普通话的乘客可以通过APP或小程序联系平台在线客服，连续发送三次“转人工”即可触发人工客服进行对接。

而“大麦”平台在一级菜单设置了5个选项，记者随机按键后，客服称需要简单描述问题，说出“转人工”，AI称没有确认问题，随后记者说“投诉，转人工”，电话立即显示正在转接人工。人工客服表示，更便捷地触发人工客服的方式为说三遍“转人工”。

此外，记者在接通京东人工客服后，对方表示，第一次接通后AI客服会让来电者简单描述问题，来电者可以先描述一遍问题，如果被再次要求描述问题，可以直接喊“转人工”，便能直接转人工坐席。

老年人、方言用户该如何转人工？

联通、电信和移动三大运营商均表示，可以按“0”等快捷键或者语音呼唤“人工客服”，一键转接人工服务。

对于方言使用者，联通客服表示，人工客服也可能会有理解差异，建议去线下营业厅核对处理；电信客服表示，方言口音比较重的咨询者，AI客服和人工客服可能无法理解，但电信推出了专门针对老年人的专线，可以进行相关咨询；移动客服则表示，如果来电咨询者讲上海话，本地业务可提供“沪语专席”。

对于智能客服 “鸡同鸭讲”、步骤烦琐的人工客服“鬼打墙”现象频繁出现，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为，很多时候从AI客服转人工的时间超过一分钟，就可能引发消费者的不良情绪，如果等待的时长在合理范围内、能让普通消费者能接受，就需要相关APP自动转人工。“AI 客服抵达人工服务的总时长应合理控制并制定行业标准。”他建议。