已读乱回的AI客服，逼疯当代人

摘要： ...

当代人，总免不了同客服打交道。

无论是今天中午的外卖，配送晚了半个钟头还撒得一塌糊涂，想找平台评理；还是接到信用卡客服来电，被告知有一笔大额资金可供使用，即便再三推阻，对方仍不依不饶介绍利率有多优惠，不挂电话不死心。

让人生气的远不止这些。如今大多平台的在线客服都是 AI 坐镇，张口就是 " 亲，遇到了什么问题呢 "，可一旦真让它解决问题，就变成莫得感情的复读机，一通已读乱回，让人直呼厌蠢症犯了。

想转人工客服更不容易，要跟着 AI 指令绕来绕去，按键按到手发软，排队排到头涨疼，才能等来真人降临。客服客服，什么时候开始变成了让人自己克服困难？

AI 客服，不给转人工

刚过去的这个春节，人工智能们一刻都不得闲——有的忙着被网友邀请一句话辣评直至服务器崩溃，有的忙着上春晚上转手绢扭秧歌，还有的忙着在线上加班做客服。

近些年，AI 竞相 " 应聘上岗 " 干起了客服，它们高效迅速，快递、金融、电商领域通通都能干，还能超长待机，把 "996" 升级成了 "007"，堪称 " 六边形战士 "。

智能客服市场也一路走高，规模从 2016 年的 4.9 亿元一路飙升到 2023 年的 86.9 亿元，七年间翻了近 17 倍 [ 1 ] 。

然而，AI 客服数量与日俱增，大家的使用体验却越来越差。2021 年，江苏省消保委针对 48 款 App 客服的问卷调查显示，有 52.9% 的消费者都曾遭遇过客服问题 [ 2 ] 。

被全网膜拜的 DeepSeek 固然强大，但绝大多数 AI 客服更像是 " 人工智障 "，把 " 请稍等 "" 对不起 " 挂在嘴边，根本不理解用户在说啥，跟它们对话就好似一拳砸在棉花上，有气没处出。

根据艾媒咨询的调研，用户吐槽智能客服最多的情况就是不能解决个性化问题、回答生硬、听不懂话。总结来说就是：智能客服一点也不智能，太笨了。

与其浪费时间和 " 人工智障 " 不停吵嘴，许多人选择直接转人工客服，可是这条路远比想象中难走。因为在这个过程中，排队是常态，不排队才是例外。

有些平台还会拿 AI 跟用户打太极，故意拖延时间。更有甚者，用户千辛万苦排到的人工客服还是 AI 扮演的，被一句 " 宫廷玉液酒 " 戳穿真面目，毕竟多数人会秒答 " 一百八一杯 "，而应激的演员们只会 " 对不起，你在说什么 "。

难怪有人说客服中心变成了 " 专治客户不服 " 中心，逼得大家投诉、找人评理。像在黑猫投诉平台上，关于 " 转人工客服 " 的投诉就有近三万条，一股怨气直冲脑门 [ 3 ] 。