金融监管总局：各金融机构要加强手机APP适老化无障碍升级改造

摘要： ...

11月14日，国家金融监督管理总局发布《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》（下称《指导意见》），要求围绕解决老年人在金融领域遇到的实际困难，推进各项金融服务适老化改造，切实保障老年人基本金融服务需要。

《指导意见》还明确提出，要充分考虑老年人的风险偏好、实际需求和行为习惯等要素，采取差异化、有针对性的服务措施，切实提升老年人使用金融产品和服务体验。

金融监管总局表示，《指导意见》对金融行业提升服务适老化水平提出了全面、系统的要求，是金融监管总局贯彻落实党中央、国务院决策部署，推动金融业积极应对人口老龄化的重要举措。《指导意见》的出台，有利于帮助老年人更好地共享金融发展成果，不断增强老年金融消费者的获得感和满意度。

具体而言，《指导意见》提出了6方面具体的工作任务，包括：优化传统服务方式，扎实保障基础金融服务；用好智能科技成果，提升适老化服务水平；丰富适老化产品和服务，促进提升老年人生活品质；强化行为管理，保护老年金融消费者合法权益；做好金融教育，营造安心金融消费环境；形成多方合力，共同提升适老化金融服务质效。

在优化传统服务方式上，《指导意见》要求，各金融机构要优化营业网点布局、完善适老设施配置、提升柜面服务水平、不断优化现金服务、推动客服热线适老化改造。

例如，各金融机构要充分考虑老年人的身体机能、行动特点、行为习惯等因素，在风险可控前提下，适当简化操作流程，减少重复填单等非必要业务环节，探索应用生物识别技术替代手写签字等辅助服务。

如何提高适老化服务水平也是《指导意见》关注的一大问题，其中提到，要推进互联网应用适老化改造、优化手机APP服务流程和功能、优化自助服务、推广使用便携式智能服务。比如，各金融机构要加强手机APP适老化无障碍升级改造，在保证身份核验效果、确认老年人办理业务真实意愿的基础上优化验证方式，进一步优化用户注册、银行卡绑定和支付等流程。

与此同时，《指导意见》还提出要加大适老金融产品供给、提升保险保障和健康服务水平、提升适老化服务意识和能力、加强销售行为管理、牢固建立信息安全保障、妥善处理消费投诉等。

就销售行为管理而言，各金融机构要加强产品和金融消费者适当性管理，在向老年人推介金融产品时，要用浅显易懂的语言沟通、讲解和分析，要充分了解老年人风险认知、风险偏好、实际需求和财务支付能力，更加审慎地开展风险承受能力评估，进一步做好风险提示，并按要求做好回访。要加强销售行为可回溯管理，在进行“双录”时充分利用现代信息技术，保障老年人接受录音录像的便捷性。鼓励各金融机构建立合理的服务监督机制，加强对老年人产品销售过程的监督保障。

此外，《指导意见》还明确要形成多方合力，共同提升适老化金融服务质效。各级监管部门要落实监督管理责任，综合运用窗口指导、监管评价、案例通报等方式，指导和督促金融机构将提升适老化服务水平各项要求落实落细。各行业协会、自律组织要加强对提升本行业适老化服务水平的关注，发挥行业自律组织作用。