“双十一”1号消费警示：保价不保，忽悠人

摘要： ...

明天就是一年一度的“双十一”。虚假破价、虚假折扣、先涨价后降价、预售不发货、保价不退差价……“双十一”商家的玩法越来越复杂，套路也越来越多。消费购物不迷“路”，今天，澎湃公众互动平台“服务湃”（https://tousu.thepaper.cn）携手新浪旗下消费者服务“黑猫投诉”平台(https://tousu.sina.com.cn)，联合推出“双十一”消费警示，首篇聚焦“保价不保”。

来自“黑猫投诉”的数据显示，10月8日至10月31日，“黑猫投诉”共收到与“保价”消费陷阱相关的投诉共计1948条，环比增长206.77%。投诉商品的品类主要集中在数码产品、日用百货、日用家电、箱包服饰、食品饮品五大类。

“保价”作为商家吸引消费者的一大利器，背后却隐藏着五花八门的套路，这些套路如何运作？消费者又该如何在这重重陷阱中保持清醒、维护自身合法权益？

澎湃新闻梳理发现，在“黑猫投诉”涉及有关保价承诺的投诉中，最常见的陷阱就是模糊保价条款。它主要分为定义不明确和限制条件多两个方面——前者是对于保价的商品范围、时间范围等关键要素表述模糊；后者则是商家和平台设置各种复杂的限制条件，让消费者难以真正享受保价服务。

此外，商家还会使用虚假降价的手段，比如在保价期前提高商品价格，然后促销活动时看似大幅降价，实际上价格与保价前相比并没有真正降低。消费者往往被虚假的折扣力度所迷惑，以为得到了实惠，殊不知早已陷入商家的价格陷阱。

不仅如此，个别商家还会通过特殊渠道规避保价——比如利用不同链接或产品编号、设置满减门槛差异、限时抢购或特定时段优惠、向小部分消费者定向发放优惠券等手段让消费者无法依据保价规则获得相应的差价补偿。

来看看澎湃公众互动平台“服务湃”（https://tousu.thepaper.cn）接收到的具体案例：

1. 10月7日消费者购买了烟机灶具，且与客服确认了该商品享有“双十一”保价服务。但在10月31日发现烟机灶具降价且能享受国家补贴，与自己的实际付款差额达548元，与客服沟通后对方却一直推脱，问题未能得到合理解决。

2. 消费者投诉称，他在电商平台某自营店购买了一组灯具，商品包含30天保价服务，但电商平台自营店未遵守保价规则，且在之后单方面修改了保价协议。此举不仅让他损失了本该节约的差价，而且侵犯他作为消费者的合法权益。

针对类似上述“保价”的消费陷阱，陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善表示，从法律视角来看，商家未履行保价承诺当属违约，依法应当承担继续履行、采取补救措施或赔偿损失等责任。如果商家构成严重违约即构成根本违约时，消费者依法还可要求商家解约、退费等。

 赵良善认为，对于保价，电商平台和平台内商家应该在商品页面展示上，明确保价适用的品类、时间（精确到秒）、支付方式、差价返还方式、券（优惠券、积分等）的使用限制情况等，并严格执行；相关部门也可以制定统一的保价期限，继而规范市场，遏制商家之间不正当竞争。

赵良善提醒消费者，首先要确认保价是店铺承诺还是平台活动，了解保价规则、理赔流程，计算好保价时间，并将有关信息截图或录屏留存。购买商品后要关注价格波动，如果发现商家降价，可截图留存证据。